格力空调促销活动方案：如何用客户反馈打造更贴心的产品和服务

八月的广州热得连知了都懒得叫唤，小区楼下的家电卖场挂满了红色促销横幅。格力空调的销售员小李正擦着汗给顾客介绍新品，忽然听见有位阿姨在柜台前嘀咕："制冷是快，可遥控器按键太小，老花眼看不清..."这个看似普通的抱怨，最终促成了新一代遥控器的放大按键设计。

一、把顾客声音变成产品升级指南

去年夏天，格力在30个城市同步启动"以旧换新"活动时，特意在每个体验区放置了电子意见收集屏。数据显示，38.7%的中老年顾客反映遥控器操作不便，这个比例在促销季结束后仍持续上升。

反馈类型	50岁以上占比	改进措施
遥控器操作	72%	按键增大40%
夜间运行噪音	63%	压缩机降噪技术
滤网清洗提醒	58%	智能提醒功能

1. 让反馈收集成为促销标配

我们在每个促销网点都设置了三种反馈渠道：

• 纸质问卷（适合年长顾客）
• 扫码评价系统（送100元清洗券）
• 导购员即时记录（培训话术："您理想中的空调应该改进什么？"）

2. 给不同声音贴上智能标签

去年双十一期间，我们通过语义分析系统处理了12万条评价。当"电费""省电""节能"等词同时出现时，系统会自动触发能效改进方案的优先级调整。

二、促销现场就是产品实验室

今年春季促销时，我们在体验区摆放了两种样机：

• A款：传统出风口设计
• B款：新型广角送风

通过热成像摄像头记录顾客试机时的体感变化，发现85%的用户在B款前停留时间更长。这个发现直接推动了全线产品的送风系统升级。

1. 用促销数据验证改进方向

对比安装服务评价数据：

改进措施	好评率变化	二次购买率
延长安装工时	+15%	+8%
增加工具包防尘垫	+22%	+13%

三、让改进看得见摸得着

今年618活动最大的亮点，是在样机旁放置改进对比展示区。把旧款遥控器和新款并排摆放，旁边配上真实用户的改进建议截屏。促销首周，这个区域的驻足率比常规展区高出3倍。

某位顾客在意见本上写道："没想到三个月前随口说的外机支架生锈问题，真的变成了不锈钢材质。"这种看得见的改变，让今年的以旧换新参与量同比增加40%。

1. 促销话术里的反馈故事

培训导购员时，我们特别强调要讲真实改进案例："您看这个静音设计，就是去年王阿姨建议的..."这种具象化的表达，使顾客咨询转化率提升27%。

四、闭环反馈带来的甜蜜循环

我们建立了72小时响应机制：从顾客提出建议到工程师初步评估，最快只要三天。去年有个大学生在促销直播里吐槽"APP控制太复杂"，结果双十一上市的新品就多了老人模式切换功能。

现在每次促销活动结束，技术团队都会等着看用户反馈报告。就像负责压缩机的张工说的："这些真实的吐槽，比实验室数据更有温度。"

窗外的蝉鸣依旧，卖场里的空调静静吹着凉风。小李注意到新来的顾客正在试用改良后的遥控器，那位提建议的阿姨已经成为格力的产品体验官。促销展架上的"因您而变"四个字，在阳光照射下显得格外醒目。